Hỗ trợ CNTT nhanh hơn với Phân tích dự đoán từ Minitab

24/05/2024 108 lượt xem

Một Ví dụ Thực Tế

Một bộ phận IT lớn đang gặp khó khăn vì khối lượng công việc chờ xử lý ngày càng tăng. Để giải quyết vấn đề này, trưởng nhóm đã quyết định tập trung vào việc giảm thời gian xử lý các yêu cầu hỗ trợ.

Họ đã tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến tốc độ xử lý yêu cầu bằng cách nghiên cứu các yêu cầu được xử lý nhanh nhất. Họ thu thập dữ liệu từ quá trình xử lý yêu cầu trong mười tháng qua và nhập vào Bản quyền Minitab. Dữ liệu bao gồm thông tin về quy mô nhóm, số lượng nhiệm vụ đã hoàn thành, mức độ hài lòng của khách hàng sau khi xử lý yêu cầu và quy mô dự án (được đo trên thang điểm từ 1-5).

Nhờ áp dụng những thông tin từ phân tích này, bộ phận IT đã cải thiện đáng kể tốc độ xử lý yêu cầu hỗ trợ. Khối lượng công việc chờ xử lý đã giảm đáng kể và khách hàng cũng hài lòng hơn với dịch vụ hỗ trợ.

Kết quả

Để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian xử lý yêu cầu hỗ trợ, nhóm đã sử dụng Học máy Tự động trong phần mềm Minitab. Công cụ này giúp họ tạo ra một mô hình dự đoán chỉ trong vài giây, xác định những yếu tố quan trọng nhất trong việc đóng các yêu cầu hỗ trợ.

Nhìn vào biểu đồ quan trọng của các biến tương đối, nhóm thấy rằng ba yếu tố chính ảnh hưởng đến thời gian cần thiết để đóng các yêu cầu hỗ trợ là:

  • Quy mô nhóm
  • Số lượng nhiệm vụ đã hoàn thành
  • Sự hài lòng của khách hàng
Biểu đồ phân tích mức độ quan trọng của các nhân tố

Kết quả phân tích ban đầu cho thấy quy mô nhóm là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến tốc độ xử lý yêu cầu hỗ trợ. Số nhiệm vụ đã hoàn thành là yếu tố quan trọng thứ hai, trong khi khảo sát sự hài lòng của khách hàng và quy mô dự án không ảnh hưởng nhiều.

Người điều hành nhóm thấy kết quả này hợp lý. Họ có thể suy luận rằng nhóm lớn hơn có nhiều nhân viên hơn, vì vậy có thể giải quyết các vấn đề nhanh hơn.

Giám đốc Tiếp thị và Quy hoạch Chiến lược của Minitab giải thích về Automated Machine Learning

Tận dụng Phân tích để có cái nhìn sâu sắc hơn

Với thông tin này, nhóm hiện tại có đủ cơ sở để ủng hộ việc tuyển thêm nhân sự, nhưng họ cần xác định số lượng nhân sự cần tuyển. Họ không muốn tuyển thêm một người mà không thấy cải thiện, vì vậy họ cần hiểu cách phân bổ tài nguyên của mình một cách hiệu quả. May mắn thay, công cụ Học máy Tự động của Minitab cung cấp cho họ một nguồn tài nguyên quý giá: biểu đồ phụ thuộc một biến dự đoán. Biểu đồ này cho thấy mối quan hệ giữa kích thước nhóm và tốc độ giải quyết yêu cầu hỗ trợ. Với việc xác định kích thước nhóm là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, nhóm có thể tập trung phân tích biểu đồ này.

Phần mềm Minitab đã tạo ra các kết quả sau:

Dữ liệu cho thấy một nhóm mười người có thể giải quyết vấn đề nhanh hơn nhiều so với nhóm bảy người (khoảng 2,5 ngày so với 6 ngày), thậm chí nhanh gấp đôi. Tuy nhiên, không có sự khác biệt lớn về thời gian giải quyết giữa nhóm mười và mười hai người. Vì vậy, nhóm mười người là hiệu quả nhất để xử lý các yêu cầu hỗ trợ.

Điều quan trọng nữa là trừ khi có sự đầu tư lớn vào nhân sự, nếu không thì sẽ có rất ít khác biệt giữa nhóm năm và bảy người. Do đó, việc thuê thêm một người sẽ không mang lại nhiều hiệu quả.
 

Kết luận

Kết quả nghiên cứu này rất quan trọng vì nó đưa ra một giải pháp rõ ràng cho vấn đề hiện tại của công ty: có quá nhiều công việc chờ xử lý và khách hàng không hài lòng. Giải pháp chính là tăng cường nhân sự hỗ trợ.

Các hình ảnh minh họa từ nghiên cứu tạo ra một câu chuyện thuyết phục cho các nhà quản lý cao cấp. Chúng cho thấy rằng việc tăng cường nhân sự hỗ trợ sẽ giảm đáng kể số lượng công việc chờ xử lý và cải thiện đáng kể sự hài lòng của khách hàng.


Bạn có thể tham khảo giá bản quyền phần mềm Minitab chính hãng 

Ngoài ra, nếu có nhu cầu tư vấn cụ thể, vui lòng liên hệ ngay với JYW Soft để được nhận báo giá và tư vấn về sản phẩm kỹ hơn:

Hotline024 6682 0511

Emailsale@jywsoft.com

Websitehttps://jywsoft.com/

AddTầng 4, Tòa nhà N01-T4, Khu Đoàn Ngoại Giao, P. Xuân Tảo, Q. Bắc Từ Liêm, TP. Hà Nội